国家电力监管委员会


《电力监管机构投诉处理规定》（电监会18号令）



各有关单位：

《电力监管机构投诉处理规定》已经2006年1月17日国家电力监管委员会主席办公会议通过，现予公布，自2006年4月1日起施行。

电力监管机构投诉处理规定

第一条 为了保护公民、法人和其他组织的合法权益，维护电力市场秩序，规范投诉处理工作，根据有关法律、行政法规，制定本规定。
第二条 本规定适用于国家电力监管委员会及其派出机构（以下简称电力监管机构）处理公民、法人或者其他组织向电力监管机构提出的投诉请求。
第三条 电力监管机构处理投诉应当依法、公正、及时。
第四条 电力监管机构应当向社会公布投诉电话、电子信箱、投诉接待的时间和地点、查询投诉事项进展及结果的方式等相关事项。
第五条 公民、法人或者其他组织认为电力监管机构、电力企业、电力调度交易机构侵害其合法权益，可以采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等方式向电力监管机构提出投诉请求。
多人采用走访形式投诉的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
第六条 投诉人提出投诉请求，应当向电力监管机构提交下列材料：
（一）投诉书，内容包括投诉人的姓名或者名称、住所和联系方式，被投诉人的名称、住所和联系方式，投诉事项，投诉请求等；
（二）与投诉事项相关的证明资料，包括书面资料、照片、录音、录像等。
第七条 电力监管机构应当对投诉事项进行登记、编号。
第八条 电力监管机构应当自收到投诉事项之日起7日内作出是否受理的决定；作出不予受理决定的，应当向投诉人说明理由。
第九条 投诉请求符合下列条件的，电力监管机构应当受理：
（一）有明确的投诉人和被投诉人的；
（二）有明确的投诉请求、事实和理由的；
（三）属于电力监管机构的职责范围的。
第十条 有下列情形之一的，电力监管机构不予受理：
（一）投诉人与投诉事项没有利害关系；
（二）投诉事项不属于电力监管机构的职责范围的；
（三）投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的；
（四）依照法律、法规或者国家有关规定应当由电力企业或者其他组织先行处理的；
（五）投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的；
（六）电力监管机构已经作出处理，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。
第十一条 电力监管机构受理的投诉，由被投诉人所在地的国家电力监管委员会派出机构负责办理。
国家电力监管委员会派出机构认为投诉情况重大、复杂的，可以报请国家电力监管委员会办理。
第十二条 电力监管机构处理投诉的工作人员应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
电力监管机构处理投诉的工作人员有下列情形之一的，应当回避：
（一） 与投诉事项有利害关系的;
（二） 与当事人有利害关系的;
（三） 其他电力监管机构认为应当回避的情形。
第十三条 电力监管机构办理投诉事项，发现投诉事项不属于受理范围的，应当终止办理，并告知投诉人终止办理的理由。
第十四条 电力监管机构办理投诉事项期间，投诉人与被投诉人自行和解或者通过其他方式和解的，可以向电力监管机构申请撤回投诉。
电力监管机构作出是否准予撤回投诉，按照下列规定办理：
（一）已经查明有违法行为的，不予撤回投诉，并继续调查处理；
（二）撤回投诉不损害国家利益、社会公共利益或者其他当事人合法权益的，准予撤回投诉，终止办理。
第十五条 电力监管机构办理投诉事项期间，发现投诉人、被投诉人有违反有关电力监管法律、法规、规章和其他规范性文件的行为，需要立案调查的，应当按照有关规定立案调查处理。
电力监管机构办理投诉事项期间，发现投诉人、被投诉人有违法行为，但不属于电力监管机构查处范围的，应当移送有关部门进行处理。电力监管机构应当自作出移送决定之日起5日内告知投诉人。
第十六条 电力监管机构经调查核实，应当依照有关电力监管的法律、法规、规章和其他规范性文件，分别作出下列处理决定：
（一）投诉请求事实清楚，符合法律、法规、规章和其他规范性文件的，予以支持；
（二）投诉请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对投诉人做好解释工作；
（三）投诉请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章和其他规范性文件的，不予支持。
电力监管机构依照前款第(一)项规定作出支持投诉请求决定的，本机构可以直接执行的，予以执行；本机构不能直接执行的，督促有关单位执行。
第十七条 投诉事项应当自受理之日起60日内办结。有下列情形之一的，经电力监管机构负责人批准后，可以延长办理期间，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由:
（一）投诉事项复杂，涉及多方主体的；
（二）投诉事项调查取证困难的；
（三）投诉事项需要专业鉴定的；
（四）其他需要延长办理期间的。
第十八条 电力监管机构办结投诉事项，应当自作出投诉处理决定之日起5日内告知投诉人；对多人采用走访形式投诉的，电力监管机构应当将投诉处理结果告知其选出的代表。
第十九条 投诉事项社会影响较大的，电力监管机构可以将投诉事项及其处理情况向社会公布。
第二十条 电力监管机构处理投诉的工作人员滥用职权、徇私舞弊、以权谋私，视其情节轻重给予批评或者行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十一条 投诉人应当对自己所投诉的内容负责。诬告、诽谤被投诉人，或者以投诉为名制造事端，干扰电力监管工作正常进行的，按照有关规定处理。
第二十二条 本办法自2006年4月1日起施行。



湖南省长沙市人民政府办公厅


长沙市人民政府办公厅关于印发《长沙市信用征信管理办法》的通知

长政办发〔2012〕25号


各区、县（市）人民政府，市直机关各单位：
《长沙市信用征信管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。



二○一二年八月七日




长沙市信用征信管理办法


第一章 总　则
第一条 为规范信用征信活动，保障征信活动当事人的合法权益，营造社会信用环境，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称信用征信，是指依法成立的征信机构受公民、法人或者其他组织委托，通过采集、加工个人和企业及其他组织信用信息，提供关于个人和企业及其他组织信用状况的调查、评估或者评级报告等征信产品的经营性活动。
本办法所称的征信机构，是指依法设立的、专门从事个人和企业及其他组织信用征信的机构。
本办法所称的个人和企业及其他组织信用信息，是指在个人和企业及其他组织经济活动和社会活动中形成的，能用以分析、判断个人和企业及其他组织信用状况的信息。
第三条 本市行政区域内个人和企业及其他组织信用征信的征集和使用及其相关的监督管理活动，适用本办法。
第四条 本市信用征信实行市场运作、政府监管和行业自律。开展个人和企业及其他组织信用征信，应当遵循独立、客观、公正、审慎的原则，确保征信产品的准确性，尊重个人隐私，维护被征信当事人的合法权益和社会公共利益及社会安全。
第五条 长沙市信用征信管理办公室（以下称市征信办）负责对个人和企业及其他组织信用征信进行监督管理。
相关行政管理部门按照国家有关规定和各自职责，协同市征信办负责对涉及个人和企业及其他组织信用征信相关工作进行监督管理。
第六条 征信机构应当自取得工商营业执照之日起30日内，向市征信办备案。备案应当提供下列材料：
（一）工商营业执照（复印件）；
（二）股权结构、组织结构说明；
（三）高级管理人员的信用状况证明和相关业务专业人员的基本情况介绍；
（四）开展信用征信的业务范围、信息处理程序和信息安全防范措施。
前款备案内容发生重大变更时，应当自变更之日起30日内，将变更内容报市征信办备案。
市征信办应当依法向社会公开征信机构有关备案信息。
第七条 征信机构应当在当年第一季度，将上一年度个人和企业及其他组织信用征信业务开展情况和本年度个人和企业及其他组织信用征信业务调整情况，向市征信办报告。
市征信办可以组织建立征信产品使用情况反馈机制，了解市场对征信机构有关征信业务的客观评价情况。
第二章 信用信息的采集
第八条 个人信用信息包括下列内容：
（一）识别信息。指据以识别个人身份以及反映个人家庭、职业等情况的个人基本信息，主要包括姓名、身份证明文件及唯一编号、出生日期、婚姻状况、配偶信息、家庭居住地址、联系电话等；
（二）商业信息。指个人与金融机构或者住房公积金管理中心等机构发生信贷关系而形成的个人信贷信息及个人与商业机构、公用事业服务机构发生赊购关系而形成的个人赊购、缴费信息等，主要包括个人在贷款、担保、信用卡、保险等活动中与金融机构或者住房公积金管理中心等机构发生信贷关系而形成的个人实际履约行为记录；
（三）公共信息。指行政机关、具有行政管理职能的事业单位等在行使职权过程中形成的与个人信用相关的公共记录信息，主要包括个人纳税、参加社会保险以及个人财产状况及变动等信息；
（四）特别记录。指有可能影响个人信用状况的涉及民事、刑事、行政诉讼和行政处罚的记录；
（五）其他信息。其他与个人信用有关的信息。
第九条 征信机构采集个人信用信息，应当征得被征信当事人的同意，但下列情形除外：
（一）在信贷、保险、赊购、缴费等活动中形成的不良信用信息；
（二）从事鉴证、评估、经纪、咨询、代理等中介服务行业的执业人员，因违反诚实信用原则受到行业组织惩戒的记录；
（三）行政机关、具有行政管理职能的事业单位、司法机关在行使职权过程中形成的可供公众查阅的公共记录信息；
（四）其他已经公开的个人信用信息。
前款第（一）项所称的不良信用信息，是指恶意拖欠数额较大款项的信息。具体拖欠数额，由市征信办会同有关部门确定并予以公布。
第十条 征信机构不得采集下列个人信息，依法已经公开或个人主动提供的除外：
（一）与个人信用无关的信息；
（二）种族、家庭出身、宗教信仰、政治信仰以及身体形态、基因、指纹、血型、疾病和病史、性取向等可能使被征信个人受到歧视的信息；
（三）储蓄存款、有价证券、纳税数额等与个人资产有关的信息；
（四）法律、法规规定应当保密或者禁止采集的其他个人信息。
第十一条 企业及其他组织信用信息包括下列内容：
（一）识别信息：主要指企业及其他组织名称、地址、经济类别、注册资金、经营范围、主要产品、股东情况、对外投资等；
（二）信贷信息：主要指企业及其他组织在贷款、信用卡、担保等与金融机构发生信贷业务关系而形成的企业实际履约行为的记录，以及企业及其他组织在金融机构开立银行账户的相关信息；
（三）公共信息：主要指企业及其他组织财务经营状况、纳税、质量安全、进出口、社会保险、公用服务事业缴费、劳动用工、薪酬支付、安全生产等记录；
（四）政府记录信息：主要指行政机关、具有行政管理职能的事业单位等掌握并依法公开，且与企业及其他组织相关的信用信息；
（五）与企业及其他组织信用相关的其他信息。
第十二条 征信机构不得以欺诈、骗取、窃取、贿赂、利诱、胁迫、利用计算机网络侵入或者其他不正当手段采集个人和企业及其他组织信用信息。
第十三条 征信机构应当采用有效的个人和企业及其他组织身份识别标志将采集的个人和企业及其他组织信用信息按照基本情况、优良信用情况、不良信用情况等，及时、准确、分类录入个人信用信息数据库，不得虚构、追加、减少和篡改，并保证信息的及时更新和维护。
本办法第十条规定不得采集的个人信息，禁止录入信用信息数据库。
第三章 信用信息的使用
第十四条 征信机构可以将个人和企业及其他组织信用信息加工制作成信用报告和信用评估。
征信机构制作信用报告，应当客观反映个人和企业及其他组织信用信息，不得进行推断和臆测。
征信机构制作信用评估，应当以科学、合理的评估指标体系和标准为依据，保证评估结果的公正。
第十五条 征信机构应当建立严格的管理制度，采取必要的技术措施，保证个人和企业及其他组织信用信息系统的运行安全。
征信机构应当对信用信息数据库进行备份，防止信息丢失。
征信机构应当设置信用信息数据库访问权限，防止信用信息数据库被越权访问或者擅自处理。
第十六条 除下列情形外，征信机构不得向任何单位或者个人提供或者披露个人和企业及其他组织信用信息：
（一）被征信当事人要求提供；
（二）有向被征信当事人提供信贷、赊购、租赁、就业、保险、担保等意向或者其他正当理由，并经被征信当事人授权；
（三）法律、法规、规章规定的其他情形。
第十七条 未经被征信当事人书面同意，征信机构不得直接披露本办法第十条第（二）项规定的应当保密但被征信当事人自愿提供的信息。
征信机构不得披露或者使用超过规定期限的债务拖欠信息、行业惩戒或者行政处罚纪录以及除犯罪记录以外的其他不良信息。
前款所指的禁止披露或者使用的个人不良信用信息及企业和其他组织的不良记录的范围及具体期限，由市征信办会同有关部门、行业组织制定。
第十八条 征信机构应当就信用报告和信用评估的使用与用户进行约定，明确不得向用户以外的单位或者个人披露信用报告、信用评估或者其中反映的个人和企业及其他组织信用信息。
第十九条 征信机构提供的信用报告和信用评估，仅作为用户判断被征信当事人信用状况的参考依据。
第二十条 征信机构应当根据被征信当事人要求，为其提供下列信息的查询服务：
（一） 个人和企业及其他组织信用信息；
（二） 个人和企业及其他组织信用信息的来源；
（三） 获取信用报告或者信用评估的用户。
第二十一条 个人和企业及其他组织信用征信实行有偿服务。
征信机构提供信用报告和信用评估的收费标准，由市价格行政主管部门会同市征信办确定。
第二十二条 征信机构对涉及商业秘密的个人和企业及其他组织的信用信息负有保密义务，不得向任何单位或者个人提供，但法律、法规另有规定或者被征信当事人同意提供的除外。
第二十三条 征信机构与被征信当事人存在资产关联或者其他利害关系，可能影响征信活动公正性的，征信机构不得提供有关该个人和企业及其他组织信用状况的征信产品。
第二十四条 提倡和鼓励个人和企业及其他组织在社会经济活动特别是在项目合作开发、商业投资、商务采购、经营决策等商务活动中使用征信产品，查验对方的信用状况。
第二十五条 本市各级行政机关、行政事务执行机构以及其他承担公共管理职能的组织在经济调节、市场监管、社会管理和公共服务活动中，涉及向社会委托、发包政府公共服务项目，政府采购与招投标等事务的，应当根据需要使用征信产品。
第四章 异议信息的处理
第二十六条 被征信当事人认为征信机构披露的信用信息不准确、不完整、不相关或者已经过时的，可以向征信机构提出异议，要求予以更正。
异议信息被更正的，征信机构可以根据被征信当事人的要求，提供一份信用报告。被征信当事人每年可以无偿获得一份异议信息更正后的信用报告。
第二十七条 被征信当事人对其基本信息提出异议的，征信机构可以根据被征信当事人提供的相关材料，及时对其基本信息予以更正。
被征信当事人对其基本信息以外的信用信息提出异议，征信机构应当按照下列规定处理：
（一）异议信息经核实确有必要更正的，征信机构应当及时予以更正；
（二）异议信息经核实无需更正而被征信当事人仍持有异议的，征信机构可以对异议信息不作修改，但应当标明被征信当事人的异议和相应理由；
（三）异议信息无法核实的，征信机构可以根据被征信当事人的要求对异议信息进行更正。
第二十八条 用户对披露的信用信息有异议的，可以向征信机构提出。征信机构应当按照下列规定处理：
（一）异议信息经核实确有必要更正的，征信机构应当及时予以更正，并告知被征信当事人；
（二）异议信息经核实无须更正或者无法核实的，征信机构可以对异议信息不作修改。
第二十九条 征信机构应当自受理之日起30日内对异议信息予以处理，并书面告知异议人。
第五章 监督管理
第三十条 征信机构应当将下列事项报市征信办备案:
（一）征信机构就个人和企业及其他组织信用信息的采集、加工、提供制定的操作规则；
（二）保证信用信息系统安全运行的规章制度;
（三）市征信办认为需要备案的其他事项。
第三十一条 征信机构应当通过营业场所公示等方式向社会公开下列事项，并接受社会监督：
（一）信用信息的采集规范和披露时限；
（二）获得信用报告和信用评估服务的方式；
（三）信用报告和信用评估服务的收费标准；
（四）异议处理程序。
第三十二条 征信机构发生信用信息系统重大运行故障、信用信息严重泄露等情况的，应当及时作出处理并向市征信办报告。
第三十三条 任何单位和个人认为征信机构的征信活动侵犯其合法权益，或者存在其他违法行为的，可以向市征信办投诉或者举报。
市征信办应当自受理投诉或者举报之日起30日内作出处理和答复。
第三十四条 鼓励信用征信服务行业组织制定并推行行业规范，为会员提供业务指导和服务，发挥行业自律作用。
第三十五条 未办理工商登记，擅自从事信用征信的，由工商行政管理部门依法处理。
第三十六条 征信机构因过错侵犯被征信个人和企业及其他组织或者他人的民事权利，造成被征信个人和企业及其他组织或者他人损害的，依照《中华人民共和国民法通则》以及其他有关法律、法规的规定承担民事责任。
征信机构工作人员的行为构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六章 附　则
第三十七条 本办法自2012年9月7日起施行。